Что входит в защиту прав потребителей. Правовые основы защиты прав потребителей

Покупатель находится в более слабой позиции по отношению к продавцу, нежели продавец к покупателю. Наиболее распространенным заключением договора купли-продажи является розничная покупка товара в магазине. В такой ситуации исключена возможность неисполнения своих обязанностей покупателем, в то же время, продавец может легко не исполнить ряд своих обязанностей. И в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения своих обязанностей продавцом, именно покупатель оказывается в более уязвимом положении, когда ему необходимо совершить множество действий для восстановления своих прав. В данной статье будут рассмотрены права граждан в обычных ситуациях, не имеющих отношения к тем случаям, когда приобретенный товар оказался ненадлежащего качества.

Для начала необходимо разобраться, какие есть основные права и обязанности по любому договору купли-продажи. В соответствии со статьей 454 ч. 1 ГК РФ, по договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену). Из данного определения следуют право продавца требовать от покупателя принятия товара и оплаты и право покупателя требовать от продавца передать вещь ему в собственность.
В преамбуле Закона РФ «О защите прав потребителей» указано, что потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. Таким образом, потребителем становится гражданин в момент появления у него намерения приобрести товар, а не только после оплаты его на кассе.

Право на надлежащее качество товара (услуги)

1. Право на получение товара или услуги, соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг. Требования закона устанавливаются с целью защиты здоровья и жизни граждан, отсюда следует, что продажа товара или оказание услуги, которая противоречит соответствующим нормативно-правовым актам является нарушением прав потребителей и влечет наложение санкций в соответствии со ст. 14.4 КоАП РФ.

Право на безопасность товара (услуги)

Потребитель имеет право на то, чтобы товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации был безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды, а также не причинял вред имуществу потребителя. Требования, которые должны обеспечивать безопасность товара (работы, услуги) для жизни и здоровья потребителя, окружающей среды, а также предотвращение причинения вреда имуществу потребителя, являются обязательными и устанавливаются законом или в установленном им порядке. Данное право закреплено в ч. 1 ст. 7 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».

Право на получение информации

Потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах). В данном случае речь идет о фирменном наименовании организации, месте её нахождения, режиме её работы, а также информацию о государственной регистрации организации и о зарегистрировавшем его органе. Также потребитель имеет право получить информацию об основных потребительских свойствах товара, если это продукты питания, то сведения о составе, пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, способов изготовления готовых блюд, дате и месте изготовления и упаковки, сведения о противопоказаниях при определенных заболеваниях. Помимо этого потребитель вправе знать о цене в рублях; гарантийном сроке; правилах и условиях эффективного и безопасного использования товаров; сроке службы или сроке годности, а также всю информацию о действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению; адресе, фирменном наименовании изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного ИП, импортера; информацию о правилах продажи товаров; информации о лице, которое будет выполнять работу, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги). Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, то потребитель вправе получить всю информацию об этом.

При этом закон никоим образом не регламентирует способ ознакомления с информацией, и потребитель имеет право читать, внимательно всматриваться, фотографировать, фиксировать на видео или совершать любые иные действия, направленные на ознакомление с информацией. со стороны продавца недопустим.

Право на обмен товара

В соответствии с ч. 1 ст. 25 ЗоЗПП Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Данная процедура может быть произведена в срок не более 14 дней со дня покупки. В соответствии с ч. 2 ст. 25 ЗоЗПП, в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. Соответственно, практически любой товар можно вернуть в течение 14 дней, сообщив о том, что ни он, ни его аналоги, находящиеся в данный момент у продавца, не подходят по параметрам, указанным в ч. 1 данной статьи. Существует, однако, перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. К таким товарам относятся товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях; предметы личной гигиены; парфюмерно-косметические товары; текстильные товары, кабельная продукция и иная продукция, отпускаемая на метраж; швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные); изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования; Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты; мебель бытовая; ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни; автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные правсредства бытового назначения; технические сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (в том числе телефонные аппараты, игрушки электронные, бытовая вычислительная и множительная техника и другие); гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему; животные и растения; непериодические издания (книги, брошюры, альбомы и другое).

Правовые основы защиты прав потребителей

Человек, покупающий какой-либо товар, пользующийся услугами городского транспорта, посещающий театр и т.д. является потребителем товаров, услуг. Итак, мы с вами потребители, Закон Республики Узбекистан «О защите прав потребителей» принят 26 апреля 1996 года. Потребитель-это физическое лицо (гражданин), приобретающий заказывающий или имеющий намерение приобрести товар, заказать услугу в целях личного потребления или использования в частном хозяйстве, не связанных с извлечением прибыли.

Цель защиты прав потребителей заключается в том, чтобы подчинить рынок интересам потребителей, т.е. нашим с Вами интересам.

Согласитесь, практически каждый из нас хотя бы раз в жизни попадал в ситуацию, когда, купив товар, лишь дома обращал внимание на то, что он имеет брак или конструктивные недостатки.

Международный день потребителя отличается 15 марта. Ещё в 1962 году в США впервые были провозглашены четыре базовых права потребителей, соблюдения которых должно быть гарантировано государством:

- право на безопасность;
- право на информацию;
- право на выбор;
- право быть выслушанным;

В 1985 году Генеральная Ассамблея ООН приняла резолюцию «Руководящие принципы для защиты интересов потребителей» в которой добавлено:

- право на возмещение причинённого ущерба;
- право на здоровую окружающую среду;
- право на потребительское образование;
- право на удовлетворение базовых потребностей;

Но многие ли противятся тому, что их обсчитывают, обвешивают, продают товар с браком, оказывают некачественную услугу. Если это дешёвый товар, то можно махнуть рукой и не предъявлять претензий, а если выложена немалая сумма? Защитить свои права, к сожалению, могут не все, т.к. не знают, как это делать, не знают своих законных прав.

На защиту прав потребителей направлены Конституция Республики Узбекистан, Гражданский Кодекс Республики Узбекистан, закон «О защите прав потребителей», закон «О сертификации продукции и услуг», закон «О качестве и безопасности пищевой продукции», закон «О товарных знаках», закон «О стандартизации», действуют Правила продажи товаров и оказания услуг.

Что должны знать потребители?

Знать свои права, как при покупке товара, так и при заказе услуг или выполнении работ. Покупатель имеет право требовать от продавца полной информации о товаре, его свойствах, качествах, условиях эксплуатации, гарантиях, сроках годности, а также информацию об изготовителе товара, его цену, наличии сертификата, подтверждающего безопасность товара и о продавце (изготовителе) товара.

Продавец-предприятие, учреждение, организация или частный предприниматель, реализующий товар потребителю по договору купли продажи.

Товар-продукт деятельности изготовителя, предназначенный для продажи потребителю по договору.

Договор - устное или письменное соглашение между потребителем и продавцом (изготовителем) о качестве, количестве, сроках, цене и других условиях, согласно которым осуществляется купля-продажа товара, выполняется работа, оказывается услуга.

Вся продукция, предназначенная для потребителя, подвергается оценке, с выдачей сертификата соответствия, документа, подтверждающего соответствие продукции установленным требованиям. В информации о товарах должны указываться:

- основные потребительские свойства;
- дата изготовления;
- гарантийные обязательства изготовителя;
- срок годности;
- способ и правила хранения;
- адреса изготовителя и предприятий, выполняющих ремонт и техническое обслуживание.

Необходимо знать, что потребители имеют право на свободный выбор качественного товара (работ, услуг).

При покупке товаров необходимо требовать выдачи товарного или кассового чека, квитанции, удостоверяющих факт покупки товара именно в этом предприятии.

Товарный чек - документ, удостоверяющий покупку товара или оплату работы (услуги), в котором указана стоимость товара (работы, услуги), дата оплаты и информация о местонахождении продавца.

Кассовый чек, документ, удостоверяющий покупку товара или оплату работы (услуги), в котором указана стоимость товара (работы, услуги), дата оплаты и номер кассового аппарата.

Если на товар имеется технический паспорт, нужно требовать отметки о продаже товара, с указанием даты продажи и печати предприятия. Если потребителю продан товар низкого качества, то потребитель вправе требовать:

- заменить на товар надлежащего качества;
- замены на такой же товар другой марки, с перерасчетом покупной цены;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- на возмещение убытков.

Если товар продан с недостатком, то продавец (изготовитель) обязан в семидневный срок заменить товар. Если марка аналогичного товара отсутствует, товар может быть заменен в течение одного месяца. Обнаруженные в период гарантийного срока недостатки должны быть устранены безвозмездно продавцом в течение 20 дней, а изготовителем - 10 дней с момента предъявления претензии.

Если гарантийный срок не установлен, то в течение десяти лет при условии, что в товаре обнаружены существенные недостатки, допущенные по вине изготовителя.

При замене товара на товар той же марки в случае изменения цены перерасчет не производится, т.е. потребитель не доплачивает разницу. При удешевлении товара, также не получает разницу.

Согласно статье 17 закона «О защите прав потребителя» доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограмма для ремонта, замены или возврата осуществляется Силами и за счет продавца (изготовителя).

Требования покупателя на обмен, возврат, товара будет выполнено, если товар не был в длительном употреблении, сохранены его свойства и имеется чек магазина.

Предметы личной гигиены, нижнее бельё, чулочно-носочные изделия обмену не подлежат.

В целях обеспечения безопасности и качество товаров (работ, услуг) агентство «Узстандарт», Министерство здравоохранения Республики Узбекистан, Государственный комитет Республики Узбекистан по архитектуре и строительству, Государственный комитет по охране природы и органы государственного управления, осуществляющие контроль за безопасностью и качеством товаров (работ, услуг) в пределах своей компетенции:

- устанавливает обязательные требования его безопасности и качеству товаров (работ, услуг), и осуществляют контроль за соблюдением этих требований;
- направляют предписания изготовителям (исполнителям, продавцам) об устранении нарушения требований по безопасности и качеству товаров (работ, услуг), отзыве их от потребителей, снятия с производства и информируют об этом потребителей;
- предъявляют в суды иски к изготовителям (исполнителям, продавцам) в случае нарушения или требований по безопасности и качеству товаров (работ, услуг).

При нарушении прав потребителей можно обратиться в:

- Федерацию обществ защиты прав потребителей Узбекистана в областях и г. Ташкент;
- Государственный Комитет по демонополизации и развитию конкуренции или его централизованные управления;
- Узбекский государственный центр стандартизации, метрологии и сертификации при Кабинете Министров Республики Узбекистан (Узгосстандарт);
- Министерство здравоохранения;
- Антимонопольный комитет;
- санитарно-эпидемиологические станции;
- в департамент по борьбе с налоговыми преступлениями при органах прокуратуры;
- в судебные органы по месту нахождения ответчика, потребителя либо по месту причинения вреда, если иное не установлено законодательными актами.

Эти органы рассматривают жалобы, заявления консультируют потребителей, дают советы и рекомендации, помогают подготовить необходимые документы, представляют интересы потребителей в суде.

Если товар оказался с дефектом:

- немедленно обратитесь к продавцу, предъявите кассовый или товарный чек, технический паспорт, объясните, в чем выражается дефект;
- направьте заявление-претензию владельцу, директору магазина, копию оставьте у себя;
- если претензия не удовлетворена, напишите жалобу изготовителю товара;
- если Вами требования не выполнены, можно обратиться в перечисленные организации и просить защиту нарушенных прав, возмещения материального и морального ущерба.

В Узбекистане проводится широкая политика по защите прав потребителей, осуществляется пропаганда прав потребителей.

потребитель защита право товар

Защита прав потребителей представляет собой комплекс мер, направленных на исключение предоставления гражданину некачественного товара, а при его приобретении – на возможность замены или возврата затраченных денежных средств. Каждый взрослый человек в своей жизни сталкивался с приобретением товаров плохого качества, причем это могут быть испортившиеся продукты питания и брак при производстве дорогостоящей техники. Нередки случаи, когда права покупателя нарушаются до факта совершения покупки. Отдельные продавцы предоставляют недостоверную информацию о происхождении и качественных характеристиках товарных ценностей, а зачастую вообще отказываются ее представлять. Каждая из этих ситуация неприятна, но вполне разрешима.

Правовые основы защиты прав потребителей определены порядком решения этих вопросов в соответствии с Законом «О защите прав потребителя» N 2300-1 от 07.02.1992 года (ЗоЗПП).

Права потребителя

Не все потребители полной мерой используют предоставленные законом правила о защите прав потребителей. Избегая затрат личного времени или простого не зная о них.

Вместе с тем, покупатель имеет следующие, закрепленные законами РФ права:

Право на приобретение качественного товара, получение услуги, а также выполнения работы. Этим положением Закон предписывает продавцу или исполнителю заказа в обязательном порядке предоставлять потребителю только качественную материальную или нематериальную продукцию. Иное влечет за собой правовые последствия.
Право на информирование. Термин предусматривает, что приобретать имеет полное право достоверно знать о технических и качественных характеристиках товарных ценностей, получать сведения об их производителе, наличии сервисных центров, которые предоставляют услуги обслуживания и гарантийного ремонта. Это право предоставлено для совершения обдуманной и взвешенной покупки. При этом продавец или исполнитель услуги обязан предоставить запрашиваемую корректную информацию полного объема.
Право на приобретение безопасных товаров. Защита прав потребителей
заключается в продаже материальных ценностей, использование которых исключает вероятность нанесения вреда пользователю, его имуществу и окружающим людям. При приобретении услуги или заказе работ результат на должен носить опасного характера.
Срок службы, использования, гарантийные сроки. Время в течение которого товарные ценности должны находится в исправном состоянии, обеспечивая выполнение функционального назначения. В полной мере их определение является ответственностью продавца (производителя). В период действия этих сроков покупатель имеет право на возврат продукции с возмещением затраченных средств на его ремонт или замену на подобную. Если эти сроки не указаны изготовителем (продавцом), то изделия относят к категории «товар с неустановленными сроками» а вышеуказанные права по передаче ему товара реализуются полным объемом.
Право на возмещение убытков. Если при эксплуатации (использования результатов работ) потребитель понес убытки, то они должны быть компенсированы в полном объёме. При этом в соответствии со статьей 13 ЗоЗПП ответственность за нее несет лицо, реализовавшее товар или услугу.

Если в договоре, определяющем права и обязанности потребителя, указана большая сумма компенсации, чем предусмотрена Законом, выплата осуществляется по условиям договора.

Условия возврата товара

В случае приобретения товара, который не удовлетворил потребителя своими качествами (функциональными, цветовыми, интерьерными), возможна процедура возврата или замены товара на подходящий, по потребительскому договору, который определяет права и обязанности покупателя при следующих условиях:

с момента приобретения предмета (вещи) не прошло более четырнадцати дней, исключая день покупки;
купленный товар относится к непродовольственным видам;
не потерял потребительский вид;
упаковка (при наличии) не повреждена, ценники и знаки идентификации товара находятся на предусмотренных для этого местах, комплектность не нарушена, следы эксплуатации отсутствуют;
в наличии платежные документы, подтверждающие оплату и передачу ему товара, при их отсутствии — достаточные доказательства факта совершения покупки;
вещь или изделие не относится к списку товаров, не подлежащих обмену или возвращению после приобретения;
изделие не относиться к категории технически сложного оборудования.

Процедура предполагает наличие у приобретшего изделие лица документа удостоверяющего его личность (паспорт, удостоверение личности офицера).

Процедура предусматривает документальное закрепление факта возврата товара (накладная, акт), в которых обязательно указание следующих сведений:

полное наименование торгового предприятия (магазина);
личные данные лица, приобретавшего товар (ФИО);
наименование товара, с возможным его описанием;
дата, когда был заключен устный договор купли-продажи изделия;
стоимость, за которую изделие приобретено и которая подлежит возврату;
подписи сторон с указанием личных данных контрагентов.

Таким образом, соблюдение этих правил позволит приобретателю заменить товар или сдать его, вернув полную стоимость. Продавец, в свою очередь, при продаже оснований для отказа в праве клиента иметь не будет. Его любое другое решение, приведет к последствиям правового принудительного характера.

Принципы защиты прав потребителей предусматривают выплату денежных средств по согласованию с потребителем следующим образом:

наличными деньгами по мету расположения продающей организации (предпринимателя) незамедлительно или в определенное договором время;
с использованием возможности почтовых служб;
безналичным расчетом, осуществив перевод на банковский карточный или расчетный счет в учреждении банка, обслуживающего клиента или его представителя.

Расходы по сопровождению выплаты средств законом возлагаются на продавца.

Если приобретенное изделие (услуга) не соответствует качественным характеристикам, задекларированным производителем или лицом, осуществляющим продажу, а последнее не желает добровольно выполнить требования, предусмотренные законом о защите прав потребителя (в части замены товара или его возврата), то приобретатель имеет право на привлечение к решению вопроса государственных или иных организаций, осуществляющих контрольные и исполнительные функции.

Общество по защите прав потребителей. Основной его задачей является защита прав покупателя — гражданина и интересов всей группы потребителей, находящихся в рамках требований закона при приобретении изделий или пользовании услугами. Рассматривает возникшие споры между субъектами договоров в досудебном, а при необходимости и в судебным порядке.

К его функциям относят:

подготовку и направление адресных претензий, исковых заявлений, жалоб для рассмотрения судебными инстанциями и ответственными органами государственной власти;
проведения анализа заключаемых договоров для выявления фактов возникновения противоречий нормам действующего законодательства;
организация и непосредственное проведение экспертиз различного характера, по выводам которых представляется экспертное заключение, имеющие законную силу;
проведение разъяснительной работы с населением по направлению деятельности общественной организации, с применением практики организации семинаров, познавательных конференций о правах потребителей и организации непосредственных консультаций граждан по вопросам защиты собственных прав.

Обратиться по вопросу консультирования, а также оставить претензию можно воспользовавшись официальным сайтом общества по электронному адресу: www.ozpprf.ru. На нем же расположена информация о региональных центрах общества и способы связи с их представителями.

Федеральная антимонопольная служба. Основная функция, возложенная на эту государственную организацию — осуществление контроля выполнения всеми субъектами требований антимонопольного законодательства. Вместе с тем, сотрудники службы работают и над рассмотрением заявлений граждан, в которых защита прав потребителей стоит не на последнем месте, например, касающихся предоставления населению недобросовестных рекламных материалов.

Органы по контролю за налогами. Прямыми функциями, которыми предусматривается защита прав потребителей, не обладают. Но при предъявлении обоснованного запроса могут предоставить информацию о субъектах хозяйственной деятельности для дальнейшей претензии по защите прав судебным или иным органам.

Управления внутренних дел. При возникновении предположения, что в отношении приобретателя совершено преступление с признаками мошеннических действий, необходимо обратиться в ближайший отдел полиции для написания заявления о нарушении прав потребителей. В доступной форме указать обстоятельства и предмет предполагаемого преступления с просьбой проведения проверки, соответствующей требованиям ст. 140-141 УПК РФ, а при усмотрении состава преступления — возбудить уголовное дело с уведомлением заявителя. Заявление должно быть зарегистрировано по журналу учета.

Государственная жилищная инспекция. В вопросах работы жилищных коммунальных хозяйств защита прав потребителя возложена на указанное подразделение. В случае необоснованного начисления платежей за предоставление различных услуг, незаконных требований различного вида платежей управляющими компаниями стоит обратиться для рассмотрения вопроса по существу в жилищную инспекцию. Она должна защищать пользователя в этих вопросах.

Департамент здравоохранения. При возникновении случаев предоставления некачественных услуг, неподобающего поведения сотрудников медицинских учреждений, необоснованного образования очередей посетителей, первой инстанцией для подачи заявления представляется департамент. Адреса региональных управлений должны быть размещены на стендах наглядной информации в помещениях больницы, при их отсутствии сведения можно получить, воспользовавшись возможностями интернета.

Роскомнадзор. Если нарушены права потребителя в части предоставления качественной связи, независимо от лиц, их предоставляющих, например, провайдеров интернета в сельской местности, где из-за изношенности линий скорость передачи данных мала, а истребование платежа за услуги производится в полном объеме, необходимо оформлять жалобу именно в это государственное учреждение.

Роспотребнадзор. К его компетенции относят заявления (жалобы) в отношении нарушения прав потребителей, касающиеся, в том числе, и деятельности банковских учреждений, таких как: передача персональной информации третьим лицам, изменение текста договоров без согласования с клиентом, передача прав требования задолженности, необоснованные штрафы, непредставление информации и т. д.

Деятельность государственных надзорных органов распространяется на проведение проверок товара непосредственно в местах их производства. При выявлении нарушений составляются обязывающие предписание или постановление. Данные органы могут вести административные дела с принуждением к исполнению требований путем наложения штрафных санкций.

Порядок реализации права защиты

На первом этапе необходимо убедится, что приобретённое изделие не нравится владельцу или его качество при подробном рассмотрении в домашних условиях оказалось сомнительным.

Твердо решив провести замену изделия или его возврат, необходимо сформулировать причину для претензии, которая может заключаться в следующем:

нарушение прав потребителей произошло вследствие несоответствий ожидаемых результатов от приобретения, например, несовпадения размера одежды или нежелательной её расцветки, а реализовавшее товар лицо отказывает в предусмотренной законом замене;
приобретённое изделие по причине брака не выполняет возложенные на него функции, но торгующая организация отказывается проводить экспертную оценку, компенсировать стоимость ремонта третьими лицами, а при возврате – полной стоимости изделия;
обслуживание в салонах красоты, предприятиях общепита и других местах, предоставляющих различного рода услуги населению, не соответствует ожидаемым требованиям, или произошел необоснованный факт отказа от предоставления услуги.

Оснований для предъявления претензии может быть множество. Главное, чтобы они не противоречили закону.

Деятельность лиц, реализующих изделия на площадках интернет – магазинов, должна полной мерой соответствовать общепринятым требованиям и условиям продажи товарных ценностей, закреплённым в ЗОЗПП и других правовых актах. Закон предоставляет возможность потребителю предупредить нарушение прав на каждом этапе реализации договора между клиентом и виртуальным продавцом. В необходимых случаях предъявлять претензии лицу, реализующему товар, в рамках действующего законодательства, независимо от фактического расположения самого предприятия. При этом права потребителей и их защита находятся на должном уровне.

Порядок предъявления претензий содержит следующую последовательность действий.

Покупатель следует в торговую точку, где было сделано приобретение, имея при себе само изделие, требующие смены и возвращения, финансовые документы подтверждающие факт приобретения у данного реализатора, документы удостоверяющие личность лица, предъявляющего претензию. При отказе продавцом по любой причине исполнить предусмотренную законом обязанность (отсутствие руководителя предприятия, рассказы о хорошем состоянии изделия и подобное), составляется письменная претензия.
Претензия оформляется в двух экземплярах. В ней должны указываться известные сведения о лице, реализующем изделие (независимо от форм собственности), ФИО заявителя, сущность предъявляемых требований, причины, по которым товарная ценность подлежи замене или полному возврату. Ставится дата, которая визируется личной подписью. Один экземпляр вручают представителю, на другом (остается у заявителя) он делает отметку о получении претензии для осуществления контроля за сроками выполнения условий, предусмотренных в документе. В случае отказа в приёме претензии гражданин имеет право направить её по почте с уведомлением о вручении. Дата получения будет считаться отправной для выполнения предусмотренных законом действий продавца.
Для написания жалобы вышестоящим и контролирующим правила торговли и качество производства изделий и услуг инстанциям, необходимо заблаговременного подготовить ряд документов, копии которых приложить к формализованной жалобе: претензию к торгующей организации с просьбой замены изделия или возвращения полной стоимости, подтверждение приобретения товара именно в этом магазине, а при отсутствии таких документов – свидетельские показания третьих лиц.
Если обращение в организации, ответственные за правовую защиту приобретателя, не привело к ожидаемому результату, но при этом законные основания требования были подтверждены результатами проверок, то гражданин вправе обратиться в органы судебной власти.
Подготовка к рассмотрению в суде материалов, начиная с этапов составления искового заявления, подготовки доказательств по делу и представления стороны истца непосредственно в ходе процесса, достаточно сложная и специфическая работа. Для ее выполнения необходимы достаточно глубокие знания Кодексов РФ и правил ведения дела. Без соответствующей подготовки и при самостоятельном представлении защиты выиграть процесс — сложная задача. Целесообразно привлечь к этой работе специалиста, имеющего опыт ведения подобных дел. Но его услуги необходимо оплачивать. Поэтому необходимо взвесить целесообразность проведения таких мероприятий с финансовой точки зрения.
При решении самостоятельно представлять свои интересы необходимо подготовить исковое заявление о защите прав потребителя с приложением к нему доказательных материалов в полном объеме.

Действующее законодательство страны предоставляет своим гражданам широкие возможности для решения вопросов защиты прав потребителей, включая досудебный порядок разрешения споров и рассмотрение в судах общей юрисдикции.

Несмотря на существование системных нарушений, устранение которых отсутствует по вине некачественного исполнения обязанностей фискальных органов и уполномоченных организаций, отдельные случаи могут носить характер угрозы жизни и здоровью большого количества граждан. Ярким примером могут служить факты реализации супермаркетами продуктов сомнительного качества, возведения многоэтажных домов с игнорированием технологии строительства, предоставление учреждениями общественного питания блюд, приготовленных с использованием некачественных продуктов питания, распространение изделий детского потребления из сомнительного рода материалов.

Только совместное реагирование населения и государственных структур на такие неблагожелательные факты может предупредить массовые негативные последствия. Права потребителя и их защита будет обеспечена в полной мере.

Вопросы защиты прав потребителей в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Закон о защите прав потребителей:

Регулирует отношения (в частности), возникающие между потребителями и исполнителями при оказании услуг,

Устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья потребителей,

Получение информации об услугах и об их исполнителях.

Действующим законодательством даны следующие основные понятия в области защиты прав потребителей :

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

Недостаток услуги:

- несоответствие услуги обязательным требованиям (предусмотренным законом);

Несоответствие условиям договора, или целям, для которых услуга используется,

Несоответствие целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток товара услуги - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Качество услуги . Исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, в соответствии с заявленными целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге исполнитель обязан оказать услугу соответствующую этим требованиям.

Информация об исполнителе. Исполнитель, обязан довести до сведения потребителя (размещает указанную информацию на вывеске):

ü фирменное наименование своей организации;

ü место ее нахождения (адрес);

ü режим ее работы;

ü информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (касается только исполнителей – индивидуальных предпринимателей).

Деятельность по оказанию стоматологической помощи подлежит лицензированию, вследствие чего, до сведения потребителя должна быть доведена информация о:

ü виде деятельности исполнителя;

ü номере лицензии;

ü номере свидетельства о государственной аккредитации;

ü сроках действия указанных лицензии и свидетельств;

ü информация об органе, выдавшем указанные лицензию и свидетельство.

Информация об услугах. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:

ü сведения об основных потребительских свойствах услуг;

ü цену в рублях и условия приобретения услуг;

ü гарантийный срок, если он установлен;

ü правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

ü адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя;

ü информацию о правилах оказания услуг;

ü указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги.

Режим работы исполнителя. Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах бытового и иных видов обслуживания потребителей, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

В соответствии с требованиями Закона РФ от 7 февраля 1992 г. «О защите прав потребителей» потребителю должен быть продан только качественный товар. Товар (работа, услуга) может содержать определенные недостатки, которые могут быть существенными. Эти понятия имеют очень большое значение, поскольку их обнаружение является основанием для применения к изготовителям, продавцам и исполнителям различных мер юридической ответственности.

Основные понятия, используемые в настоящем Законе:

недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;

существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

безопасность товара (работы, услуги) - безопасность товара (работы, услуги) для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)

Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)

Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Право потребителя на компенсацию морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Судебная защита прав потребителей

Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства, жительства или пребывания